通州深化接诉即办改革 “一条龙”解决急难愁盼事

　　中新网北京新闻12月17日电  记者17日从北京市通州区获悉，通过系统治理、主动治理、协同治理，以及基层治理年相关工作的助推，通州区接诉即办工作体系逐步完善，机制逐步健全，工作质效逐步提升，连续两年实现诉求降量。

　　近年来，北京市建立了以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，通过将群众诉求派单至各责任单位，以响应率、解决率、满意率为考评指标，推动各级党委政府对群众诉求快速响应、快速办理、快速反馈。

　　作为北京城市副中心，通州区不断深化接诉即办改革，通过系统治理、主动治理、协同治理，构建起高效、精准、多元的社会治理体系，让群众切实感受到了更多的获得感、幸福感、安全感。

　　其中，在主动治理方面，通州区深入推进“热线+网格”工作模式，建成全市首个“热线+网格+吹哨报到”一体化平台，推动“热线”和“网格”在组织架构、工作体系、数据资源、人员力量等方面加强整合融合。组建接诉即办专员队伍，实现了治理资源与治理需求的精准对接。将原有2700多个城市管理网格，细化为5200多个社会治理网格，推动管理和服务延伸至社会治理最末端、服务群众最前沿。

　　同时，注重发挥多元主体作用，探索出“一核多元共治”基层治理模式，建立了区、街镇、社区（村）三级基层治理智库和全市首个专家数据库，在实践中搭建起区、街镇、社区（村）三级协商参与平台，探索出“微协商”经验，引导居民、专家学者、人大代表、政协委员、社会组织等各类力量来参与社会治理，构建了“思想在一线引领、平台在一线搭建、力量在一线汇聚、问题在一线化解、共治在一线形成”的“五个一线”工作体系。

　　记者了解到，通州区潞源街道不久前接到群众热线，投诉辖区某超市。经了解得知，投诉者为一名环卫工人，早上6点钟便出门清扫环境，忙碌了一早上，想到临近超市买瓶水，却被告知未到营业时间，拒绝售卖。一时间，双方争执起来。得知这一情况后，街道先是协调超市向诉求人解释原委并取得谅解，多次向诉求人拨打回访电话，疏导情绪，进行调解。

　　根据调查摸底，目前服务潞源街道的户外工作者包括快递小哥、网约车司机、环卫工人等700余名，他们无固定工作场所和固定工作时间。为有效服务这类群体，街道依托党群服务中心，设置了北京市首家24小时户外劳动者暖心驿站。驿站内除了能提供喝水、热饭、休息等基础服务外，还配有图书、唱歌亭、充电、维修工具、雨伞、自助售卖机等设施。

　　一个驿站的服务范围有限，街道又依托“吹哨报到”机制，召集辖区内商业企业、社区等多方力量，经多轮协商与实地考察，最终决定按照合理、就近的原则，在26个网格内增设了21个“劳动者暖心驿站”，为户外劳动者提供多方位的温馨服务。

　　“以前累了只能在路边找个地方休息一下，现在有了驿站，能坐下来好好歇歇脚，特别方便、特别温暖。”刚刚经过了送餐高峰的外卖员小张对这个休息空间很是满意。

　　接诉即办、未诉先办大幅提升了市民的获得感、幸福感。数据显示，2024年1-10月，通州区共接收诉求36.85万件，响应率100%，解决率96.11%，满意率96.61%，综合成绩96.86分，三率成绩稳步提升。（完）